Gemeentelijke dienstverlening en burgerparticipatie, hoe het een het ander versterkt

Gemeentelijke dienstverlening

Een gemeente moet er altijd naar streven een inclusieve gemeente te zijn. Dat houdt in: een gemeente voor iedereen, waarin alle inwoners zich veilig en thuis voelen. De rol van gemeentelijke dienstverlening daarin wordt nog wel eens onderschat. 

We leven in een eeuw waarin afstanden soms groter lijken te worden. Geen letterlijke afstanden van punt A naar punt B, maar intermenselijke afstanden. Hoewel er dankzij de technologie steeds meer mogelijkheden zijn om te communiceren en je te verbinden in een groep – bijvoorbeeld een wijkapp of Facebookgroep – hebben zowel gemeenten als inwoners moeite elkaar te vinden in een juiste vorm van communicatie. Mensen met een handicap, jongeren, ouderen, mensen met een allochtone achtergrond: er zijn genoeg redenen te bedenken waarom bepaalde doelgroepen binnen een gemeente afhaken als er – met name op het digitale vlak – dingen van hen gevraagd worden. 

Elke gemeente in Nederland zou er naar moeten streven een inclusieve gemeente te zijn. Iedere inwoner moet zich onderdeel voelen van de plek waar ze wonen, en dat kan op verschillende manieren. Om inwoners zich te laten identificeren als burger van een specifieke gemeente, is de gemeentelijke dienstverlening van een gemeente belangrijk, en dan vooral de digitale dienstverlening. 

De digitale dienstverlening is alles wat een gemeente aan diensten en services aanbiedt via hun digitale loket. Dat digitale loket moet je zien als een virtueel gemeentehuis: dat moet er netjes en ordelijk uitzien, en mensen moeten zich er thuis voelen en mee kunnen identificeren. Als gemeente kan je er echter nog zo van overtuigd zijn dat een bepaalde aanpak of stijl werkt: de gebruikers zijn de inwoners en zij kunnen vanuit hun ervaring het beste input geven over de sterke en zwakke punten van de dienstverlening van een gemeente. 

Burgerparticipatie is daarom het allerbeste instrument om de ervaring van burgers te verbeteren. Dat kan via verschillende manieren, en het opzetten van een goed functionerend digitaal burgerpanel is daar een van. Zo’n burgerpanel gaat hand in hand met de diverse mogelijkheden van de Gemeentepeiler app, die e-democracy naar een heel nieuw niveau brengt. Dankzij de laagdrempeligheid en de toegankelijkheid van de participatie app is het een perfect instrument om iedere inwoner binnen een gemeente te bereiken en ervoor te zorgen dat niemand tussen wal en schip valt. Benieuwd hoe burgerparticipatie gemeentelijke dienstverlening kan verbeteren? Lees hieronder gauw verder. 

Gemeentelijke dienstverlening 

Klanttevredenheid

Gemeentelijke dienstverlening

De algemene klanttevredenheid van een inwoner is een van de zaken die het best meetbaar is. Een gevoel van tevredenheid is namelijk sterk verbonden met de persoonlijke mening van een burger, en met de juiste instrumenten kunnen gemeenten alle bewoners – of juist een hele specifieke doelgroep  bereiken om meer inzicht te krijgen in hoe zij de gemeentelijke digitale kanalen ervaren. 

Zulke tevredenheidsonderzoeken kunnen het best uitgevoerd worden via peilingen, waarbij bewoners kunnen aangeven wat ze per onderdeel vinden van de gemeentelijke dienstverlening. De digitale kanalen van de gemeente, de communicatie, de benadering: een sterke peiling kan een goed algemeen beeld schetsen van het tevredenheidsgevoel onder inwoners. 

Via de Gemeentepeiler app kunnen inwoners van een gemeente peilingen op hun telefoon krijgen, die ze kunnen invullen op de app zelf, zonder daarbij te moeten doorklikken naar een website. Deze laagdrempeligheid verhoogt de respons, en het feit dat deze participatie app geheel te ontwerpen is in de stijl van een gemeente zorgt ervoor dat mensen zich identificeren met de gemeente op het moment dat de app gedownload wordt. Peilingen, bijvoorbeeld over gemeentelijke dienstverlening, kunnen voor u gemaakt worden, maar er kunnen ook peilingen gebruikt worden die geheel zelf door de gemeente ontworpen zijn.  

Digitale gemeentelijke dienstverlening 

Het aanvragen van een certificaat, het vernieuwen van je rijbewijs of paspoort, het betalen van boetes, het opzoeken van informatie, het indienen van een vergunning: we kunnen een hele waslijst maken van de zaken die je bij de meeste gemeenten digitaal kan regelen. Sommige zaken kun je tegenwoordig zelfs alleen maar digitaal regelen. 

Wederom terugkijkend naar het streven naar een inclusieve gemeente, moet een gemeente zich daarom ook de vraag stellen of het voor iedereen enigszins te doen om zulke zaken digitaal te regelen. Kunnen ouderen, lageropgeleiden, allochtonen of slechtzienden belangrijke documenten vinden en opsturen? Zijn processen niet te ingewikkeld?  

De Gemeentepeiler app is een inclusieve participatie app, die voor iedereen makkelijk te gebruiken is. Mensen met slecht zicht kunnen de letters vergroten, en de app blijft even goed werken. Zo kan een gemeente een specifieke doelgroep een peiling voorleggen over hoe zij de digitale gemeentelijke dienstverlening van een gemeente ervaren. 

Gebruiksvriendelijkheid website

Wie met burgerparticipatie de gebruiksvriendelijkheid van de website van een gemeente wil verbeteren, is aan het goede adres. Zoals het woord “gebruiksvriendelijk” al zegt, gaat men hierbij uit van de ervaring van een gebruiker, oftewel de inwoner van een gemeente. We kunnen niet vaak genoeg benadrukken dat de website van een gemeente evengoed onderhouden moet worden als het fysieke gemeentehuis zelf. Voor informatie, voor documenten, voor communicatie: het eerste medium waar mensen van zowel binnen als buiten de gemeente zoeken is de website. 

Een website dient dan ook goed te werken, zowel op computers als op mobiele platformen als telefoons en tablets. Informatie moet goed vindbaar zijn, een website moet snel laden, het taalgebruik moet voor iedereen te begrijpen zijn, lettertypes moeten leesbaar zijn voor slechtzienden en mensen die moeite hebben met kleurverschillen. Met andere woorden: er zijn veel dingen waar een website aan moet voldoen. Dingen waar een gemeente bij het ontwerpen van een website al rekening mee kan houden.  

Waar je vooraf echter geen rekening mee kan houden, is het gevoel van inwoners als ze naar een website gaan. Dat gevoel moet goed zijn, voor het welkome gevoel en de uitstraling van een gemeente.

Elk jaar wordt er op digitaal gebied meer gevraagd van gemeenten én hun inwoners. De maatschappij en de economie transformeert naar een digitale wereld en daarin meegaan kan uitdagend en spannend zijn. Om ervoor te zorgen dat zowel een gemeente als de inwoners niet achterblijven, is burgerparticipatie een essentieel instrument. De gemeente kan de inwoner versterken, en andersom. De mening van een burger is op die manier meer waard dan de input van welke expert dan ook, want door hun ervaringen zijn de burgers de experts! 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *